감성적 경영이란 무엇일까. 고객이 원하는 것은 단 하나일 수 있다. 다름 아닌 ‘진정성’이 아닐까 싶다. 나를 위해 진심을 담은 말을 건네고 마음 써서 걱정해 주는 마음. 사람 사이에 생기는 대부분의 문제는 감정적인 것에서 온다. 하물며 대가를 지불하고 보상을 받아야 하는 거래에 있어 믿음을 줘야 하는 건 필수다. 명동서울밝은안과는 진심이 묻어나는 감성경영을 선도적으로 실천하며 동종업계의 모델이 되고 있다. 비결이 무엇인지 들여다본다.

 

눈(目)의 중요성은 누구나 다 안다. 앞을 볼 수 없거나 사물을 제대로 못 본다는 것은 슬픈 일이다. 심청이는 아버지의 눈을 위해 인당수에 몸을 던졌지만, IT가 발달하고 문명이 첨단을 달리는 이 시대엔 그럴 필요까지는 없다. 물론 심청전의 교훈은 그게 아니란 건 주지의 사실이다. 하지만 우리에게 심청이와 같은 마음을 가진 안과가 곁에 있다는 건 얼마나 행복한 일인가. 컴퓨터, 게임, 스마트폰, TV, 독서 등 현대인이 살아가면서 해야 할, 보야 할 것들은 점차 많아지고 있다. 단언 하건데 눈目만큼은 옛 사람들이 더 좋았으리라. 그만큼 우리의 눈은 지쳐있다. 시력도 해가 갈수록 떨어진다. 그럴 때, 사람들은 안과를 찾아 문명이 가져다 준 선물인 수술을 통해 좀 더 향상된 시력을 갖게 될 수 있게 되었다. 대표적인 시술법이 ‘라식’ ‘라섹’이라 일컫는 것들이다. 명동서울밝은안과는 구체적으로 레이저시력교정술, 렌즈삽입시력교정술, 노안교정술, 소아청소년 시력교정술, 콘택트렌즈 등의 분야의 강점을 고루 보유하고 있다. 구체적으로 어떤 장비, 어떤 특징이 있다고 말한들 독자에게 무슨 도움이 될까 싶어 가장 큰 기능을 설명했다. 이런 최첨단 장비와 수술경험은 하루가 어떻게 흘러갔는지 모르게 할 정도로 김용은 원장과 직원들의 시간개념을 앗아갔다.

 

진솔함이 흠뻑 묻어나는 안과
명동서울밝은안과(원장 김용은)도 다른 안과나 병원처럼 같은 수술을 하지만, 이곳의 분위기는 사뭇 다르다. 또 실력도 남다르다고 소문이 났다. 병원에 들어서면 우선 직원들의 친절함과 함께 마음을 푸근하게 해주는, 마치 카페와 같은 분위기의 로비가 펼쳐진다. 수술을 염두 해 두고 방문한 사람의 가슴은 콩닥콩닥 뛰겠지만 포근함은 큰 위안이 된다. 김용은 원장은 “병원을 방문하시는 분들은 오랜 고민과 결정 끝에 찾아오시는 분들이 많습니다. 많이 떨리기도 하고 두렵기도 하다는 걸 알고 있습니다. 그런 걱정을 조금이라도 덜어드리는 것은 진심으로 고객을 대하는 것입니다.”라고 말했다. 수술을 위해 방문한 환자의 경우, 수술에 들어가기까지 2~3시간 동안 철저한 검사와 상담이 이어진다. 김 원장은 “눈은 누구에게나 중요합니다. 아무리 라식과 라섹 수술이 일반화 되었다고 하더라도, 환자의 입장에서 수술은 두려울 수밖에 없는 것입니다. 그렇기 때문에 상담을 거치는 내내 검사과정에 대한 일목요연한 설명을 해드리고 의사와 환자 간의 오해의 소지를 없애고 공감대를 형성하는 것이 매우 중요합니다. 우리 안과에 유독 사람들이 많은 건 그런 요인이 있기 때문이라고 생각합니다.”라고 설명했다. 명동서울밝은안과는 여타 안과와는 달리 수술을 경험한 환자의 소개를 통해 오는 사람들이 많다. 내원객의 50%는 기존 수술환자가 추천해 방문하는 고객들이다.

 

노안수술 타의추종 불허
명동서울밝은안과가 어떤 차별성을 갖고 있는 걸까. 우선 노안수술은 타의추종을 불허한다. 대부분의 안과에서는 노안수술을 기피하는 경향을 보인다. 그만큼 문제의 소지가 될 만한 요인이 있고 불만족스러울 경우 고객항의가 발생해 이미지도 안 좋아지기 때문이다. 반면 명동서울밝은안과는 국내 노안수술 1~2위를 달릴 만큼 충분한 경험을 믿고 고객이 찾는 곳이다. 이유는 가족같이 친밀하게 수술에 따른 효과와 부작용이 발생하더라도 어떤 차선책을 가지고 있는지를 있는 그대로 설명하여 서로 명확하게 해당 수술에 대한 정보를 공유함으로써 공감대를 형성한 뒤, 수술을 하기 때문이다. 그렇다고 해서 정말 문제가 발생할까? 극히 드물게 불편함이 생길 수도 있겠지만 어떤 상황의 문제라도 대처할 수 있는 기술을 보유하고 있어 환자는 안심할 수 있다. 또 그 확률은 현저히 낮아 명동서울밝은안과는 능력과  진실성을 고객들에게 인정받고 있는 것이다. 노안은 주로 40대 중후반부터 찾아오는 질환이다. 나이가 지긋한 어르신들도 병원을 찾지만 근래엔 사회활동이 완성한 40~50대 사람들도 자주 찾는다. 김 원장은 “50대 여성분들의 경우 수술 후 굉장히 기뻐하십니다. 미용실에서 보던 잡지의 글씨가 다 보인다면 그렇게 좋아하는 겁니다. 남자들은 이해가 안가는 부분도 있겠지만, 당사자에겐 자신감까지 생기니 큰 기쁨이 아닐 수 없겠지요.”라고 말했다. 라식이나 라섹이나 수술 시간은 공통적으로 10~15분이면 끝나고 다음날 바로 정상적인 생활이 가능할 만큼 기술이 발전했다고 한다. 김용은 원장은 “노안수술의 경우 어려움이 따르지만 수술로 이어지기까지 철저한 검사가 뒤따릅니다. 노안수술은 젊은 사람들과 같은 만족도를 줄 수는 없다고 봅니다. 다만 안경 쓰는 시간을 줄이고 근거리를 잘 보실 수 있도록 도움을 주는 것입니다.”라고 말했다.

수술 후에도 철저한 사후관리
또 다른 점은 철저한 사후관리다. 수술이 끝났다고 다 가 아니다. 수술 후 환자의 상태를 항상 체크하고 불편한 곳은 없는지, 있다면 해결책은 무엇이 있는지 꼼꼼히 일러준다. 고객 한 사람마다 전담 의료진이 밀착관리를 통해 수술 후 상태를 체크하고 고객의 의견을 수렴하는 과정은 필수다. 수술 후 궁금한 점이나 사소한 불편사항이라도 전화나 온라인, 카카오톡 등을 통해 빠른 처리와 답변을 제공한다. 또 라식, 라섹, 렌즈삽입술, 노안교정술, 백내장 등 수술별 맞춤관리를 통해 환자의 수술유형별 홈케어 방법을 상세히 알려주어 집에서도 의사의 관리를 받는 것과 같은 효과를 볼 수 있어 걱정할 필요가 없는 장점이다. 그리고 가족 모두의 시력을 관리해주는 시스템, 사후관리를 위한 해피콜, 수술보증서 등 철저한 서비스를 구축하고 있는 명동서울밝은안과였다. 형식적인 아닌 진심으로 말이다. 실제로 김용은 원장의 어머니, 장모와 친척까지 수술을 받았고, 더 놀라운 것은 의사를 포함해 직원들까지도 자신의 병원에서 수술을 받았다는 사실이다. 명동서울밝은안과는 그동안 수술을 받은 환자로부터 많은 감사의 편지가 날아든다. 단지 고마움의 표시일지라도 김용은 원장과 직원들에겐 큰 기쁨이 아닐 수 없다. 명동서울밝은안과가 사람들에게 입소문이 나며 잘될 수 있는 비결을 묻자 김용은 원장은 “직원들 덕입니다.”라고 잘라 말하며 앞으로의 계획을 함께 밝혔다. 김 원장은 “대학병원과 그동안 안과에서 쌓은 노하우를 정리해 논문도 앞으로는 쓸 생각입니다. 무엇보다 직원들이 자신의 맡은 바 임무를 정말 충실히 해줘 고맙고 감사하게 생각하고 있습니다. 다 가족이지요. 저는 항상 그런 생각을 합니다. 거창한 철학까지야 아니겠지만 여러 사람을 만나는 일을 하다보니 세상을 이어 주는 ‘디딤돌’같은 역할을 하자고 다짐했습니다.”라며 “병원을 찾는 고객분들이 우리 명동서울밝은안과를 찾아 좋은 결과를 얻으시고 즐거운 인생, 행복한 삶을 찾을 수 있는 징검다리 같은 또는 이곳을 발판삼아 더 나은 삶을 찾길 바라는 것이 저와 우리 직원들의 솔직한 마음입니다.”며 힘주어 말했다. 김용은 원장의 눈빛이 더 맑고 더 빛나 보였다. 진심은 눈빛을 통해 나온다고 하지 않던가. 그 역할에 박수를 보낸다.